Operar nas plataformas de marketplace parece uma boa opção para você comercializar seus produtos, já que esse ambiente on-line proporciona grandes oportunidades de venda.
Considerado um modelo de negócio, esse “shopping virtual” revolucionou a maneira pela qual as pessoas compram no e-commerce e tem ganhado cada vez mais espaço no dia a dia daqueles que simpatizam em comprar pela internet
Nesse sentido, foi identificado, por meio de uma pesquisa realizada pela Mirakl, que 86% dos brasileiros preferem adquirir seus produtos no marketplace, isso porque consideram esse método o mais satisfatório e completo para suas compras.
Além disso, já é constatado que essas plataformas virtuais de vendas representam 78% do comércio eletrônico on-line do país, conforme levantamento da NielsenIQ|ebit.
Apesar de alcançar bom faturamento atuando nesse ambiente, os números relacionados às devoluções e reembolsos são relativamente altos.
Embora faça parte da sua rotina como varejista, lidar com essas situações pode exigir mais cautela e de certa forma um tanto frustrante.
Entretanto, existem alternativas que, se aplicadas de forma certeira, podem minimizar esse cenário e aumentar a taxa de confiabilidade no seu e-commerce e garantir que os pedidos de estorno sejam reduzidos.
Principais causas de pedido de reembolso e devolução:
- Compra acidental ou duplicada;
- Insatisfação;
- Entrega fora do prazo;
- Suspeita de fraude.
Confira, portanto, as melhores soluções para contornar esse cenário
- Ofereça um serviço de suporte
Um dos principais motivos que resultam nos pedidos de reembolso é não oferecer ao cliente recursos de suporte e contato com a loja.
Com isso, muitos problemas, que poderiam facilmente serem resolvidos em uma conversa, transformam-se em descontentamento por parte do consumidor e, assim, gera uma solicitação de devolução e deixa marcas negativas para a sua marca.
Para isso, é necessário que você ofereça um suporte simples e confiável, evitando o resultado indesejado. Apesar da plataforma de marketplace ser responsável pela intermediação nessas situações, é importante que sua loja fornaça dados de contato de forma visível a todos os usuários.
Assim, seus clientes podem entrar em contato diretamente com você para solucionarem seus problemas, muitas vezes sem a necessidade de chegar ao nível de solicitarem reembolso.
- Apresente o produto de forma clara
É normal que seu cliente crie grandes expectativas sobre o seu produto, uma vez que, ao comprar determinado item da sua loja, ele espera que seja exatamente como estava no anúncio.
No entanto, ocorre com certa frequência de o consumidor receber o produto e, ao abrir a embalagem, deparar-se com um item muito distinto ao que era apresentado no anúncio.
De imediato, a primeira atitude do seu cliente é procurar formas de fazer o produto retornar à loja e com o dinheiro do reembolso, adquirir o item desejado de um outro varejista.
Logo, para evitar que isso aconteça com você, busque maneiras de expor as suas mercadorias de forma a demonstrar o máximo de detalhes possível. Para isso, as plataformas de marketplace fornecem diversos recursos nesse sentido.
Assim, você pode incrementar a descrição do produto com fotos, vídeos e provas sociais com relatos de compradores recomendando a sua loja. Além disso, é possível deixar visível as avaliações relacionadas às suas mercadorias, como reviews e notas que determinam a qualidade do produto e dos processos da compra.
- Cumpra com os prazos
Fator determinante no momento de escolha do comprador, oferecer prazos curtos é uma excelente maneira de você converter uma venda. Isso porque, os clientes querem cada vez mais praticidade e poder usufruir rapidamente do produto que adquiriram.
Logo, você pode utilizar desse ensejo e oferecer uma entrega imediata ou atender aos prazos com mais antecedência. Assim, sua marca certamente será de enorme agrado ao cliente que, além de se sentir confortável para realizar novas compras, indicará o seu produto à outras pessoas.
Lembre-se, para garantir que o envio aconteça como esperado e dentro (ou até mesmo antes) do combinado, você precisa estabelecer uma boa gestão empresarial, principalmente no setor logístico, que deve ter um fluxo totalmente organizado e bem distribuído.
- Utilize nome fácil de ser reconhecido
Quem nunca olhou a fatura do cartão de crédito e se deparou com algum nome diferente na lista. A princípio, é difícil identificar qual é a origem daquele gasto e até ocorre o questionamento se realmente foi algo adquirido pelo proprietário do cartão.
Ao vivenciar essa situação, muitas pessoas optam por entrar em contato com o banco responsável e solicitar o cancelamento da compra diretamente com a instituição financeira. Essa ação é denominada chargeback e é uma das causas da sua loja sofrer com pedidos de cancelamento e reembolso.
Por isso, busque colocar um nome de fácil identificação para a sua loja, a fim de que o cliente leia e prontamente se recorde que a compra se trata de algo adquirido nela.
- Desenvolva uma boa política de devolução
Embora o processo de cancelamento seja por intermédio do sistema de marketplace, é importante você estabelecer políticas de devolução interna. Dessa maneira, é mais interessante que a sua loja tenha um contato mais amigável com o cliente no momento de seguir com a solicitação.
Mesmo que não seja o final esperado por você, criar um vínculo com o comprador e deixá-lo satisfeito com o contato e a forma com que a situação foi resolvida, gera certo resultado positivo, já que as “portas ficam abertas” para o cliente em algum momento adquirir novos produtos.
Por demonstrar confiança e agilidade, além de um bom tratamento interpessoal, a sua marca se torna referência para esse usuário.
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